Calidad Empresarial

Calidad Empresarial

Unidad 1

1. Filosofías de la calidad

1.1 Principales corrientes filosóficas

1.2 Conceptos y terminología según ASQ

1.3 Aplicación en la gestión empresarial

Unidad 2

2.Control de estadística de calidad

2.1 Estadística descriptiva

2.2 Estadística diferencial

2.3 Las 7 herramientas para el control de la calidad

2.4 Software especializado en calidad

UNIDAD I

1. FILOSOFIAS DE LA CALIDAD

Es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofías, así como el entorno en el que se desarrollaron. A continuación se dan las aportaciones de los principales Maestros, también llamados por los medios publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial.

1.1 PRINCIPALES CORRIENTES FILOSÓFICAS

      William Edwards Deming

William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadístico estadounidense, que sentó una de las principales bases en lo referente al control estadístico de la calidad, en 1927 conoció al Dr. Shewhart, con el que trabajó estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el control estadístico del proceso en la Universidad de Stanford. En el verano de 1950 enseñó en el Japón la técnica del control estadístico del proceso y la filosofía de la administración para la calidad, ese mismo año, la Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa (UCIJ) instituyó el Premio Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios.
 Video 14 puntos de Deming
https://www.youtube.com/watch?v=SbCo0kcXKEQ

      Joseph M. Juran

Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado estadounidense que inició sus seminarios administrativos en Japón en 1954, recibió la Orden del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador de Japón, por el “desarrollo del control de calidad en Japón y el favorecimiento de la amistad entre los Estados Unidos y Japón”. Ha publicado once libros, entre los que destacan: “Manual de control de calidad de Juran”, “Juran y el liderazgo para la calidad”, y “Juran y la planificación para la calidad”.

Video Trilogia
https://www.youtube.com/watch?v=1h9NZkmzn3o

      Kaoru Ishikawa

Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrático, consultor y autor japonés; presidente del Instituto Musashi de Tecnología de Tokio y presidente del representante japonés ante ISO. En Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la Normalización Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad (ASQC), sociedad que también le otorgó la medalla Shewhart por sus “sobresalientes contribuciones al desarrollo de la teoría, los principios, las técnicas y las actividades de control de calidad, así como a las actividades de normalización en la industria del Japón y otros países, para fortalecer la calidad y la productividad”.
Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagrama causa-efecto, para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la estructuración actual de los círculos de calidad tal como funcionan en Japón.

Video TEORIA DE LA CALIDAD KAORU ISHIKAWA https://www.youtube.com/watch?v=XeBiryT6mD0

      Philip B. Crosby

Crosby es presidente de su compañía consultora de administración y del Quality College de Winter Park, Florida. Durante 14 años fue vicepresidente y director de control de calidad en la empresa “International Telephone and Telegraph”. Es mejor conocido como creador de los conceptos: “Cero defectos” y “Aprovecha el día”, y como miembro portavoz de una agrupación de ejecutivos quienes sostienen la idea de que los problemas en los negocios norteamericanos son causados por mala administración y no por malos trabajadores.

Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administración de la calidad no está en lo que la gente desconoce de ella, sino en aquéllo que cree saber. Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales y, principalmente, la mayoría de las personas sienten que todos los problemas en estas áreas son ocasionados por otros individuos.
Video Philip Crosby  https://www.youtube.com/watch?v=GfguigekHzs

      Genichi Taguchi

Nació en Japón el 1 de enero de 1924 y falleció el 2 de Junio de 2012, fue un ingeniero y estadístico japonés. Taguchi hizo una importante contribución a la estadística industrial. Los elementos claves de su filosofía de la calidad son Función de perdida utilizada para medir la calidad de un producto o servicio y la filosofía del ingeniería de la calidad fuera de la línea, basada en el diseño de productos y procesos de tal modo que proporcione su sunción de la manera más robusta posible. La calidad de un producto se encuentra en función a la percepción de los consumidores en el mercado. Se tiene que trabajar arduamente en el diseño del producto, para él es fundamental para que el producto tenga una buena aceptación del cliente.
Video https://www.youtube.com/watch?v=MWdKrvgbYCg

      Armand Feigembaum

Nació en 1922 obtuvo un título de posgrado académico en el Instituto Tecnológico de Massachusetts en 195. En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones industriales de General Electric a nivel mundial. En 1968 fundó la compañía General Systems en Pittsfield. Promovió la fase “Control de la calidad total” en Estados Unidos este considera a la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía este informado. La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administración. El C.C.T afecta a toda una organización e incluye la implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor.

Tiene tres pasos a seguir para lograr la calidad

1.    Liderazgo de calidad

2.    Técnicas de calidad modernas

3.    Compromiso de la organización

Y cuatro aspectos que define como pecados capitales de una empresa

1.    Calidad de invernadero

2.    Actitud anhelante

3.    La producción en el exterior

4.    Confinar la calidad a la fabrica
     Video Armand V. Feigenbaum https://www.youtube.com/watch?v=7t03TK9pIwA

      William Ouchi

Nació en 1943 es un profesor norteamericano y autor del ámbito de la gestión empresarial, obtuvo una licenciatura de la universidad de Williams en 1965 por la universidad de Stanford y un doctorado en Business y ha sido miembro de la facultad de la Anderson School of Management de la Universidad de California durante muchos años. La teoría Z de Ouchi busca crear una nueva cultura empresarial en la cual la gente encuentre un ambiente laboral integral que les permita auto-superarse para su propio bien y el de la empresa. Es participativa y se basa en las relaciones humanas, pretende entender al trabajador que no puede separar su vida laboral de la personal, por ello expone ciertas condiciones para obtener un mayor rendimiento y productividad del mismo. Se trata de crear una nueva filosofía empresarial humanista en la cual la compañía se encuentre comprometida con su gente. Tiene tres principios básicos

1.    Confianza

2.    Atención a las relaciones humanas

3.    Relaciones sociales estrechas
    Video LA TEORIA Z DE OUCHI  https://www.youtube.com/watch?v=UVIW4FdK8YI

      Walter Andrew Shewhart

Nació el 18 de marzo de 1891 y murió el 11 de marzo de 1967 fue un físico, ingeniero y estadístico estadounidense, conocido como el padre del control estadístico de la calidad, asistió a la University of Illinois antes de obtener un doctorado en física en University of California en 1917.se une a Western Electric Company Inspection Engineering en 1918 época en la que la calidad estaba limitada a la inspección de productos terminados y la remoción de artículos defectuosos todo cambio cuando mando un pequeño memorándum  donde implemento lo que hoy conocemos como un diagrama de control esquemático donde explicaba que es importante reducir la variación de un proceso de manufactura y entender que el continuo proceso de ajuste en reacción a no conformidades en realidad incrementaba la variación y degradaba la calidad. Tiene dos reglas de presentación de datos:

1.    La información no tiene significado fuera de su contexto

2.    La información contiene señal y ruido

Video WALTER SHEWHART BIOGRAFIA Y APORTES https://www.youtube.com/watch?v=Uq2vVTXIpLY

1.3 CONCEPTOS Y TERMINOLOGÍA SEGÚN ASQ

La Sociedad americana para la calidad (ASQ) Conocido antes como Sociedad americana para el control de calidad (ASQC).Es una comunidad global basada en el conocimiento de control de calidad expertos, con casi miembros dedicados a la promoción y al adelanto de las herramientas de la calidad, de los principios, y de las prácticas en sus lugares de trabajo y en sus comunidades. Apoya a sus miembros proporcionando una amplia gama de recursos, de certificación y entrenamiento a las publicaciones y a las conferencias. ASQ ha formado relaciones con organizaciones no lucrativas eso tiene misiones comparables y principios, formando esfuerzos de colaboración de resolver las necesidades de la calidad de compañías, individuos, y organizaciones por todo el mundo.

Ø  Calidad: Es un término subjetivo que cada persona o sector tiene su propia definición: En el uso de técnicas, de calidad puede tener dos significados: Las características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Un producto o servicio libre de deficiencias.” Según Joseph Juran, calidad significa "aptitud para el uso," de acuerdo con Philip Crosby, que significa "conformidad con los requisitos."

Ø  Auditoría de la calidad: Independiente examen sistemático y revisión para determinar si las actividades de calidad y los resultados se ajustan a los planes y si estos planes se aplican eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos.

Ø  Círculo de calidad: Una mejora de la calidad o de mejora del grupo de estudio propio compuesto por un pequeño número de empleados (10 o menos) y su supervisor. Los círculos de calidad se originaron en Japón, donde son llamados círculos de control de calidad.

Ø  Costo de mala calidad (COPQ): Los costos asociados con el suministro de productos de mala calidad o servicios. Hay cuatro categorías:

1.    Costes de falla interna (los costos asociados con defectos que se encuentran antes de que el cliente recibe el producto o servicio)

2.    Costes externos fracaso (los costos asociados con defectos encontrados después de que el cliente recibe el producto o servicio)

3.    Costes de evaluación (gastos efectuados para determinar el grado de conformidad con los requisitos de calidad)

4.    Costes de prevención (costes para mantener los costos de fallas )

Ø  Costes de la calidad (COQ): Otro término para COPQ. Es considerado por algunos como sinónimo de COPQ pero es considerado por los demás a ser único. Aunque los dos conceptos destacan las mismas ideas, algunos no están de acuerdo en cuanto a qué concepto fue primero y qué categorías se incluyen en cada uno.

Ø  Ingeniería de calidad: El análisis de un sistema de fabricación en todas las fases para maximizar la calidad del propio proceso y los productos que produce. Despliegue de la función de calidad (QFD): Un método estructurado en el que las necesidades del cliente se traducen en normas técnicas adecuadas para cada etapa del desarrollo de productos y producción. El proceso de QFD se refiere a menudo como

Ø  Función de pérdida de calidad: Una aproximación parabólica de la pérdida de calidad que se produce cuando una característica de calidad se desvía de su valor objetivo. La función de la pérdida de calidad se expresa en unidades monetarias: El costo de la desviación del objetivo aumenta cuadráticamente cuanto más se mueve la cualidad característica de la meta.

Ø  Gestión de calidad (QM): La aplicación de un sistema de gestión de la calidad en la gestión de un proceso para lograr la máxima satisfacción del cliente al menor coste global para la organización al mismo tiempo mejorar el proceso.

Ø  Sistema de gestión de Calidad (SGC): Un sistema formal que documenta la estructura, responsabilidades y procedimientos necesarios para lograr una gestión eficaz de la calidad.

Ø  Plan de calidad: Un documento o conjunto de documentos que describen las normas, prácticas de calidad, recursos y procesos pertinentes a un producto concreto, servicio o proyecto.

Ø  La política de calidad: general de una organización de instrucción de sus creencias acerca de la calidad, cómo la calidad se producirá y su resultado esperado.

Ø  Herramienta de calidad: un instrumento o técnica para apoyar y mejorar las actividades de gestión de la calidad y mejora de procesos.

1.3 APLICACIONES EN GESTIÓN EMPRESARIAL

Se entiende por gestión de calidad al conjunto de actividades de la función general de la dirección que determina la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades; se lleva a cabo por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de la calidad.

En el libro “Lo que se aprende en los mejores MBA” se expone la definición del manual de calidad de Arthur Anderson, donde plantea que se entiende por Gestión de Calidad del proceso consistente en identificar, interiorizar, satisfacer y superar la mejora continua las expectativas de los agentes relacionados con la empresa (clientes, proveedores, empleados directivos, propietarios y la propia sociedad) en relación con los productos y servicios que aquella proporciona.

En concreto se trata de:

Ø  Identificar: la empresa ha de averiguar cuáles son las necesidades de sus clientes.

Ø  Interiorizar: la empresa debe entender las necesidades de sus clientes y hacerlas suyas, ya que de otra forma no será capaz de competir satisfactoriamente.

Ø  Satisfacer: una vez que la empresa ha aceptado las necesidades de sus clientes debe realizar las mejoras necesarias en sus procesos para satisfacerlas.

Ø  Superar de forma continua: el objetivo de la empresa no es otro que cumplir con las expectativas de sus clientes, utilizando procesos dinámicos y teniendo adaptación continúa en los cambios de las percepciones de los clientes.

Ø  Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberán crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Ø  Participación del personal: el personal de todos los niveles, es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de su organización.

Ø  Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Ø  Mejoramiento continuo: debe ser un objetivo permanente de la organización.

UNIDAD II

2. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

La importancia del control de calidad se considera que ha pasado históricamente por tres etapas distintas.

   1. Primera etapa: el énfasis se centraba en la labor de inspección y en el establecimiento de tolerancias para los productos. Esta etapa comienza en los años 30 y se extiende hasta comienzos de los 60. El control típico, en esta concepción, es el control de recepción para materiales y el control de auditoría del producto final.  Las limitaciones de este enfoque son claras: no evita los defectos de fabricación, sino, únicamente, que se envíen al mercado unidades defectuosas.

2.    Segunda etapa: propone evitar las causas de los problemas de calidad durante la fabricación. Se extiende hasta finales de los años 50, con los estudios de capacidad de procesos y diseño de procesos. El control más importante es el control de calidad en curso de fabricación; la tolerancia comienza a contemplarse como estándares a superar y no como objetivos a conseguir. Las ventajas de este enfoque radican en su capacidad para mejorar procesos y prevenir la aparición de problemas.

3.    Tercera etapa: la tercera etapa fue desarrollada especialmente en Japón, prosigue la dirección de evitar los problemas antes de que aparezcan, y pone el énfasis en el diseño de productos para que cumplan con la calidad.

En la década de los 80, los cambios en los mercados internacionales elevan los problemas relacionados con la calidad. Con el tiempo se fueron mejorando los cambios tomando en cuenta que el ingrediente básico en la nueva concepción del control de calidad es la utilización masiva del método científico. En concreto, de la estadística, en la planificación de análisis de los datos necesarios para la toma de decisiones tendentes a mejorar todos los procesos. Un control de calidad del que no se deriven actuaciones constantes para el perfeccionamiento de los sistemas no es un control de calidad verdadero. La calidad es responsabilidad de todas las personas de la empresa y no sólo del departamento de Control de Calidad.
Video https://www.youtube.com/watch?v=x6soy8Muppg

2.1. ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA

Los primeros estudios estadísticos que se hacían eran los censos, que son estudios descriptivos sobre todos los integrantes de una población. La elaboración de censos comenzó en la Edad Antigua, y sigue dándose en nuestros días.

A partir del siglo XIX, entre otros, con el aporte de Adolphe Quetelet(1796-1874), se crearon diferentes métodos de cálculo de probabilidades para determinar y analizar el tipo de datos que regulan algunos fenómenos.

La Estadística Descriptiva se refiere a la recolección, presentación, descripción, análisis e interpretación de una colección de datos, esencialmente consiste en resumir éstos con uno o dos elementos de información (medidas descriptivas) que caracterizan la totalidad de los mismos. La estadística Descriptiva es el método de obtener de un conjunto de datos conclusiones sobre sí mismos y no sobrepasan el conocimiento proporcionado por éstos. Puede utilizarse para resumir o describir cualquier conjunto ya sea que se trate de una población o de una muestra, cuando en la etapa preliminar de la Inferencia Estadística se conocen los elementos de una muestra

Tiene como objetivo manejar las herramientas básicas (gráficas y numéricas) de estadística descriptiva, entender sus limitaciones e identificar la temática general que tocan distintas disciplinas de la estadística como lo son: muestreo, inferencia y regresión.

Está dirigida a todo el personal que requiera actualizarse en las distintas disciplinas relacionadas con su actividad.

Video Introducción a la estadística descriptiva https://www.youtube.com/watch?v=VswXsizTuk8

2.2 ESTADÍSTICA INFERENCIAL

Estadística Inferencial si el interés del Director de la escuela va más allá de la información obtenida, necesitará otras técnicas distintas a loa métodos descriptivos. Por ejemplo; podría desear conocer la aptitud promedio de las demás secretarias, pero carece del tiempo o de los recursos para aplicar una prueba a todas ellas. Podría utilizar la calificación promedio de las cinco secretarias como base para realizar una inferencia o estimación acerca de la aptitud promedio de todas las secretarias. Con ese fin, necesitará conocer otra rama de la Estadística conocida como Estadística Inferencial o Inferencia Estadística.

Definición

“La inferencia estadística es una técnica mediante la cual se obtienen generalizaciones o se toman decisiones en base a una información parcial o completa obtenida mediante técnicas descriptivas”.

Para concluir diremos que existe otra gran división de las técnicas estadísticas:

a) Estadística Paramétrica.

b) Estadística No Paramétrica.

La Estadística Paramétrica es un conjunto de técnicas desarrolladas para niveles altos de medición como el de intervalos. Los métodos paramétricos permiten hacer inferencias acerca de parámetros poblacionales de las distribuciones. Estos métodos fueron los primeros en ser desarrollados por los investigadores de la Estadística. La Estadística no paramétrica es un conjunto de técnicas diseñadas para niveles de medición menor, por ejemplo, el nominal y ordinal, para efectuar estimaciones no habrá parámetros en estricto sentido. A los procedimientos estadísticos que no dependen para su validez de la forma funcional de la distribución original de la población se les denomina procedimientos no paramétricos o libres de distribución. Los Procedimientos No Paramétricos disponibles actualmente ofrecen varias ventajas para el investigador y analista de datos; entre ellos se pueden mencionar los que estableció Bradley en 1968:

1) La mayoría de los procedimientos no paramétricos se basan en un conjunto mínimo de suposiciones y esto tiende a reducir la posibilidad de utilizarlos inadecuadamente.

2) Los cálculos aritméticos necesarios para la aplicación de muchos procedimientos no paramétricos son cortos y fáciles, de manera que con su empleo se puede ahorrar tiempo.

3) Los procedimientos no paramétricos son por lo general fácilmente comprensibles para personas no muy formadas matemática o estadísticamente.

4) Se pueden aplicar los procedimientos no paramétricos cuando los datos que se van a analizar consisten más bien en rangos o conteos de frecuencia tales como porcentaje de pruebas, estatura, peso, longitud, entre otras.

Video Introducción a la Estadística Inferencial  https://www.youtube.com/watch?v=6CGPfgs52YQ

2.3 LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

1.- Diagrama de causa-efecto, diagrama de pez o diagrama de ishikawa

Se utiliza para relacionar los efectos con las causas que los producen. Por su carácter eminentemente visual, es muy útil en las tormentas de ideas realizadas por grupos de trabajo y círculos de calidad. El funcionamiento es el siguiente, según los participantes van aportando ideas sobre las causas que pueden producir los efectos se van registrando en el diagrama. Cuando han terminado las aportaciones se reordenan las causas de forma jerárquica y se eliminan las repetidas. A continuación se puede plantear un plan de recogida de datos para contrastar estas hipótesis.

 En el análisis de un proceso industrial es frecuente realizar el diagrama de Ishikawa clasificando las causas según las “M”:

·         Causas relacionadas con la Máquina (Machine). Por ejemplo, vibraciones. • Causas relacionadas con la Materia prima (Material). Por ejemplo, diferencias entre proveedores.

·         Causas relacionadas con la Método de trabajo (Method). Por ejemplo, realización de secuencias de trabajo equivocadas, etc.

·         Causas relacionadas con el Operario (Men). En este caso en español no empieza con “m”. Por ejemplo, falta de formación, problemas de vista, etc.)

·         Causas relacionadas con el Medio ambiente (Environment). En este caso en inglés no empieza con “m”. Por ejemplo, cambios de temperatura, etc. Es importante ordenar estas causas en grupos que tengan alguna afinidad (como es el caso de los propuestos anteriormente para el caso de una máquina industrial). En general debe profundizarse hasta alcanzar al menos tres niveles de profundidad (Ishikawa recomendaba no parar hasta llegar al quinto nivel).

2.- CHECK LISTS O LISTA DE VERIFICACIÓN

Un check list bien diseñado es una herramienta fantástica para evitar olvidos y asegurarse que las cosas se hacen de acuerdo con un procedimiento rutinario establecido. Una variante es el diseño de formularios adecuados que faciliten la recogida de los datos que se analizarán posteriormente. Por ejemplo, existen formularios diseñados de modo que a base de marcar palotes o "x" se construye el propio histograma de los datos. Otros están diseñados con motivos que recuerdan la tarea realizada, por ejemplo recogen el plano del avión y se tachan los lugares que correspondan a los pasajeros que ya han embarcado, etc. Una variante de los anteriores, son los denominados "Diagramas de Sarampión". Consisten en representar los defectos representados sobre un esquema de la pieza en cuestión. Esta visualización de los defectos puede dar pistas sobre las causas de los mismos, o en la inferior izquierda. Esto puede ser una buena pista.

3.- HISTOGRAMAS

El histograma es muy útil porque permite visualizar una tabla de datos mostrando el aspecto de su distribución. Puede presentarse colocando en ordenadas las frecuencias absolutas o frecuencias relativas. La ordenada puede ser una variable discreta (por ejemplo “número de defectos en la pieza”), continua y discretizada (como es el caso del ejemplo en el que se agrupan todas las entradas registradas cada dos horas sin considerar el instante exacto en el que se produjo la entrada).

4.- DIAGRAMA DE PARETO

 El principio de Pareto se enuncia diciendo que el 80% de los problemas están producidos por un 20% de las causas. Entonces lo lógico es concentrar los esfuerzos en localizar y eliminar esas pocas causas que producen la mayor parte de los problemas. El diagrama de Pareto no es más que un histograma en el que se han ordenado cada una de las "clases" o elementos por orden de mayor a menor frecuencia de aparición. A veces sobre este diagrama se superpone un diagrama de frecuencias acumuladas.

5.- GRÁFICOS DE CONTROL

Los gráficos de control nacieron en los laboratorios de la AT&T en los años 20. Se utilizaron en la industria para el control de procesos de fabricación durante la II Guerra Mundial y fueron una de las causas del éxito norteamericano. Posteriormente decayó su utilización y finalmente renació su empleo masivo de la mano de los japoneses. La exposición detallada de los gráficos de control rebasa el objetivo de este curso.

6.-  HOJAS DE REGISTRO

Características:

ƒ Formulario preimpreso en el cual aparecen los ítemes que se van a registrar, de manera que los datos puedan recogerse en forma fácil y clara.

           Ventajas:

ƒ Es un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización.

ƒ Estas hojas reflejan rápidamente las tendencias y patrones derivados de los datos.

7.-DIAGRAMAS DE FLUJO

Objetivos:

ƒ Realizar una revisión crítica del proceso, proporcionando una visión general de éste para facilitar su comprensión.

Símbolos más utilizados para representar un diagrama de flujo.

Características:

„ Representación gráfica que muestra las diferentes actividades y etapas asociadas a un proceso.

„ La simbología usada en los diagramas de flujo, debe ser sencilla y fácil de entender y utilizar.

Ventajas:

„ Facilita la comprensión del proceso y promueve el acuerdo entre los miembros del equipo.

„ Herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseño del proceso, o el diseño de uno alternativo.

„ Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso.

Ejemplo de diagrama de flujo

Video: Las 7 herramientas de la calidad estadística de la calidad https://www.youtube.com/watch?v=E8OyCXUO0Ak

2.4 Manejo de software especializado en calidad

KMKey Quality es un software de gestión de calidad ideal para la implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de cualquier tipo según la configuración escogida: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, sistema integrado (SGI), Global Gap, APPCC, BRC, IFS, ISO 17025,Fertilizantes etc. 
Dispone de una serie de funciones que permiten a nuestra organización realizar los trabajos relativos al Sistema de Gestión de Calidad vía web, de una forma sencilla, eficiente y coordinada entre todos los usuarios de la herramienta.

Las funciones van agrupadas en tabuladores que se activan o desaparecen, en función de la norma disponible o de los permisos concedidos.

Funciones Disponibles:

Procesos:

• Mapa de procesos: Permite definir la organización por procesos y dibujar de forma automática un diagrama (Mapa de procesos). 

Recursos:

• Recursos humanos: indicar qué personas están dentro del SGC (Personal), los cargos que ocupan dentro del organigrama de la institución (Cargos) y las responsabilidades inherentes a cada cargo (Perfiles KMKey). Gestión de las capacitaciones (Formación) y relación con las personas que las realizan.
• Infraestructura: Permite dar de alta la maquinaria, equipos, edificios etc de los que disponemos para llevar a cabo la actividad de la empresa. Podremos realizar y controlar calibraciones y mantenimientos.

Documentación:

• Gestión de la documentación: Permite gestionar los documentos del SGC en vigor, el histórico de los mismos y su distribución dejando registro de la misma. Además permite la elaboración colaborativa de documentos a través de Internet, gestionando la edición, la revisión y la aprobación de los mismos por los usuarios designados. Integra un sistema de notificaciones internas o por e-mail que facilita la comunicación a los diferentes usuarios avisando de las acciones que debe realizar respecto a cada documento.

Mejora:

• Auditorias: Generar planes de auditoría. lanzar programación de las auditorías. Gestionar y controlar su realización. Relacionar con los hallazgos y No Conformidades que se detecten.
• No conformidades: Permite registrar y realizar el tratamiento, seguimiento y cierre de las no conformidades recibidas en el SGC.
• Acciones correctivas: Permite registrar y realizar el tratamiento, seguimiento y cierre de las acciones correctivas recibidas en el SGC.
• Acciones preventivas: Permite registrar y realizar el tratamiento, seguimiento y cierre de las acciones preventivas recibidas en la SGC.
• Acciones de mejora: Permite registrar y realizar el tratamiento de las acciones de mejora recibidas, así como el seguimiento y cierre de las aprobadas en la SGC.

Seguimiento:

• Comités de calidad: permite organizar dentro del sistema las reuniones de cualquier tipo de comités. Desde la convocatoria hasta el registro de los resultados de las mismas.
• Revisiones por la dirección: permite enviar las convocatorias, registrar los resultados de las mismas y realizar el seguimiento de los acuerdos tomados.
• Objetivos: Permite conocer los objetivos de la organización aprobados y dejar registro del seguimiento de los mismos.
• Indicadores: Permite conocer los indicadores definidos para los procesos de la organización y dejar registro del seguimiento de los mismos.
• Riesgos: Definimos el riesgo, asociamos indicadores, con la frecuencia escogida se analiza el riesgo, se gestionan tareas o asocian acciones correctivas y/o preventivas destinadas a disminuirlo. Posteriormente, se vuelve analizar según la matriz definida y evaluamos si ha disminuido producto de las acciones. La definición del riesgo y la matriz utilizada, son personalizadas.
• Cuadro de mando: De un vistazo, podemos saber el estado de los objetivos, podremos hacer el "check" y tomar decisiónes en la Revisión por la dirección. 
• Registros: Podemos diseñar un formulario para recoger todo tipo de información y tener disponibles los registros correspondientes. Ejemplos: temperaturas, phs de aguas, revisiones de elementos , etc...
• Requisitos: Mediante esta función podemos gestionar los requisitos legales o de otro tipo que debemos cumplir en un determinado periodo de tiempo. Recibimos avisos cuando hay que renovar o solicitar uno.

Partes interesadas:

• Clientes: permite generar y lanzar encuestas a una lista de personas para evaluar cualquier acontecimiento. En concreto, se puede lanzar una encuesta para evaluar la satisfacción de los clientes sobre un producto y servicio. Se pueden generar estadísticas de forma automática.
• Proveedores: permite gestionar los proveedores, evaluar, hacer el seguimiento ..
• Otras partes: para administraciones, terceros etc..
• Encuestas de satisfacción de los usuarios de los servicios: permite acceder a los registros de las mediciones de la satisfacción de los usuarios de los servicios y seguir su evolución, así como realizar el seguimiento de las acciones definidas en función del análisis de los resultados obtenidos. 
• Quejas, reclamaciones y sugerencias: Permite registrar y realizar el tratamiento, seguimiento y cierre de las reclamaciones y quejas recibidas en la SGR.
• Solicitudes: Aprovechando la estructura de sedes y cargos, podremos gestionar una solicitud de cualquier tipo, su flujo de aprobación o denegación y la comunicación del resultado al solicitante.
• Video KmKey Quality https://www.youtube.com/watch?v=nXs3Y2R0lo0

Fuentes de información:

• Anda, Gutiérrez Cuauhtémoc; “Administración y calidad”; LIMUSA Noriega editores; México, 1995.
• Colunga, Dávila Carlos; “Administración para la calidad”; Panorama editorial; México, 1995.
• Crosby, Philip B.; “La organización permanece exitosa”; Editorial McGraw-Hill; México, 1988.
• Cruz Mateo Conceptos y terminología de calidad según la ASQ. Extraido de http://slideplayer.es/slide/10239357/
• Deming, W. Edwards; “Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis”; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1989.
• García, Martus () Estadística descriptiva e inferencial I, Colegio de Bachilleres, Extraído de http://www.conevyt.org.mx/bachillerato/material_bachilleres/cb6/5sempdf/edin1/edin1_f1.pdf
• Ikeda(2015)Las 7 herramientas para el control de calidad, Agencia de Cooperación Internacional del Japón, Extraído de : http://www.asimet.cl/pdf/7_herramientas.pdf

• Ishikawa, Kaoru; “¿Qué es control total de la calidad?”; Editorial normal; Colombia, 1986.
• Juran, Joseph M.; “Juran y la planificación de la calidad”; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1990.
• Meneses, Jiménez Marcela Lucina; “Apuntes de métodos estadísticos de calidad.”; derechos reservados, 2002. (sin valor comercial)
• ·         Ruiz-Falco (2015) Herramientas de calidad, Universidad Pontifica Camillas Madrid, Extraída de: http://web.cortland.edu/matresearch/HerraCalidad.
• Sánchez Andrew Estadística descriptiva. Extraída de: http://www.creandoeinnovadoempresa.bligoo.com/la-importancia-de-la-gestion-empresarial

• Shaw, James G.; “El cliente quiere…Calidad”; Editorial Prentice-Hall hispanoamericana, S. A.; México, 1997.
• Viveros, Pérez Jesús Alberto; “Apuntes de principios y modelos de calidad.”; derechos reservados, 2002. (sin valor comercial).
• KmKey Quality  http://www.kmkey.com/software_gestion_calidad